Presentazione del progetto

 “Mangiare fuori casa” è un progetto promosso dall'ACU-Associazione Consumatori Utenti-Onlus e cofinanziato dal Ministero delle Attività Produttive Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela del Consumatore.

Il progetto è incentrato sulla realizzazione di una ricerca informativa nel settore della ristorazione collettiva sui prezzi di beni e servizi rapportati a standard di qualità predefiniti.
                                   
Gli obiettivi  principali del lavoro sono:

• approfondire la conoscenza del settore con riferimento al rapporto prezzo/qualità;
• analizzare la congruenza dei prezzi e la loro omogeneità all’interno dei diversi settori della ristorazione;
• promuovere l’elaborazione di Carte dei servizi della ristorazione.

Per il raggiungimento di tali obiettivi si è previsto un capillare lavoro di ricerca in tutte le regioni italiane, esteso ai settori:

• Ristorazione Istituzionale, con particolare riferimento alle categorie:
  • ristorazione scolastica
  • ristorazione ospedaliera
  • ristorazione sul lavoro
  • ristorazione nelle case di riposo
  • ristorazione in altre comunità (caserme, carceri)

• Ristorazione Commerciale, con particolare riferimento alle categorie che rappresentano un’alternativa alla mensa aziendale:
  • tavole calde,
  • tavole fredde,
  • snack bar,
  • fast food,
  • trattorie/pizzerie

La ricerca viene realizzata attraverso rilevazioni sul territorio nazionale tramite la somministrazione di questionari appositamente predisposti e differenziati per settori e categorie, che comprendono autovalutazioni su prezzi e tariffe praticate, standard di qualità mantenuti, etc.

E’ inoltre in corso una rilevazione rivolta ad un nucleo ristretto e selezionato di interlocutori privilegiati del settore, alla quale seguiranno dei focus group.

In parallelo al lavoro di ricerca sul territorio rivolto all’offerta di ristorazione collettiva, il progetto prevede una serie di attività rivolte all’utenza, realizzate con modalità interattive, come ad esempio la compilazione di questionari on-line sulla valutazione della qualità del servizio, destinato agli utenti di mense ospedaliere, aziendali etc. Particolare attenzione viene rivolta alla ristorazione scolastica ai cui utenti (studenti di scuole medie inferiori, superiori, etc.) viene richiesta la compilazione di un questionario on line dedicato.

I risultati della ricerca verranno resi noti anche attraverso la pubblicazione su siti ed aree web dedicate dedicati e potranno costituire la base per promuovere l’elaborazione di carte dei servizi della ristorazione.

Il progetto avrà come valore aggiunto una accresciuta competenza dei consumatori che usufruiscono dei servizi di ristorazione, al fine di saper effettuare delle scelte consapevoli in relazione ad una corretta valutazione del rapporto prezzo-qualità e di saper intervenire negli organi di controllo previsti per la Ristorazione Istituzionale (Commissioni mensa) con competenza ed efficacia.
Promuoverà infine una maggiore attenzione alla problematiche legate alla formazione dei prezzi e delle tariffe, alla definizione, al mantenimento e al miglioramento degli standard di sicurezza e di qualità da parte degli operatori del settore che vorranno differenziarsi dalla concorrenza sleale privilegiando forme più corrette di gestione.

Le aree del sito a supporto della rilevazione della Customer Satisfaction

La valutazione della Customer Satisfaction per quanto riguarda la ristorazione è un tema complesso, che necessita di un approccio plurale.

Essa si basa principalmente sulla valutazione del rapporto qualità/prezzo, rapporto dove il solo elemento "prezzo" è un dato certo, mentre l'elemento "qualità" è il frutto di un insieme di considerazioni e di punti di vista spesso soggettivi.

All'interno del progetto Mangiare Fuori Casa, si è provato a individuare, creare e gestire strumenti interattivi che, anche in modo indiretto, contribuissero a far rilevare la Customer Satisfaction peri i servizi di ristorazione sia istituzionale che commerciale.

Di concerto con alcune Organizzazioni Professionali ed esperti del settore e grazie ai dati in possesso dell'ACU, che derivano dalla più che ventennale esperienza accumulata nel settore, si sono definiti i parametri di qualità ed i criteri e le modalità per la loro rilevazione.

Per rendere la rilevazione della Customer Satisfaction continuativa nel tempo, ACU ha quindi progettato e realizzato gli strumenti di seguito descritti, i quali rispondono anche ad altre esigenze:

• Attraverso i questionari di rilevazione per la Ristorazione Istituzionale e per la Ristorazione Commerciale, utilizzati anche per l'indagine sul campo prevista dal progetto, è possibile rilevare periodicamente vari elementi caratterizzanti il servizio di ristorazione. Tra questi ultimi quelli relativi alla ristorazione istituzionale che concorrono, direttamente ed indirettamente, alla valutazione della Customer Satisfaction, sono i seguenti:

a. la rilevazione della presenza di un organismo di controllo, formato da rappresentanti degli utenti (es. Commissione mensa).
b. la composizione del suddetto organismo.
c. la rilevazione degli oggetti delle verifiche da parte dell'organismo di controllo degli utenti.
d. la rilevazione della presenza di iniziative per valutare il grado di soddisfazione degli utenti.
e. la rilevazione della modalità con cui viene valutata la soddisfazione degli utenti.
f. la rilevazione su come l'ambiente in cui vengono somministrati i pasti influisce sulla qualità del cibo percepita.

Gli elementi presenti all'interno del questionario della Ristorazione Commerciale, che concorrono, direttamente ed indirettamente, alla valutazione della Customer Satisfaction, sono i punti d. e. f.

• Attraverso specifici format per dei suggerimenti su web è possibile rilevare costantemente le esigenze di miglioramento del servizio di ristorazione suggerite da consumatori, utenti del servizio, addetti, anche in forma anonima. La quantità, la tipologia dei suggerimenti, la verifica del loro grado di accettazione/applicazione, raccolti e classificati secondo la tipologia, costituiscono per ACU un prezioso strumento per impostare campagne di sensibilizzazione e per dialogare efficacemente con gli Enti che gestiscono il servizio e progettare con questi ultimi, come sempre più spesso ci viene richiesto, la Carta dei Servizi.

• Attraverso specifiche schede di segnalazioni su web è possibile rilevare costantemente le criticità e i problemi emersi nella gestione del servizio di ristorazione segnalate da consumatori, utenti del servizio, addetti. Le criticità e i problemi emersi da tale rilevazione vengono trattati da ACU come reclami, mettendo in atto la procedura conseguente, che consiste nella presa di contatto con la persona che ha inoltrato la segnalazione e con l'Ente che gestisce il servizio, al fine mediare/risolvere il problema, o, se del caso, di assistere l'utente nella difesa dei propri diritti. Sia le segnalazioni raccolte che le relative soluzioni individuate vengono classificate per tipologia.

• Attraverso la compilazione on-line di format per "sondaggi in forma anonima" è possibile rilevare periodicamente il grado di soddisfazione dell'utente del servizio di ristorazione istituzionale e del cliente della ristorazione commerciale. I dati rilevati potranno costituire la base per un confronto dell'andamento della Customer Satisfaction nel tempo.

Le aree previste sul sito www.acu.it che rispondono alle esigenze sopra descritte, sono:
- compila il questionario on-line (Ristorazione Istituzionale) ' per il punto 1
- compila il questionario on-line (Ristorazione Commerciale) ' per il punto 1
- suggerimenti (con accesso al form specifico) ' per il punto 2
- segnalazioni (con accesso al form specifico) ' per il punto 3
- rispondi al sondaggio sulla tua mensa (Rist. Istit.) ' per il punto 4
- rispondi al sondaggio sulla tavola calda dove mangi a mezzogiorno (Rist. Comm.) ' per il punto 4

Anche sul sito www.mangiosano.org, dedicato specificamente alla scuola, sono stati messi on-line i seguenti strumenti, che rispondono alle esigenze sopra descritte:
- compila il questionario on-line (Ristorazione Scolastica) ' per il punto 1
- suggerimenti (con accesso al form specifico) ' per il punto 2
- segnalazioni (con accesso al form specifico) ' per il punto 3
- rispondi al sondaggio sulla tua mensa (Rist. Scolast.) ' per il punto 4